¿Cómo salir de una CRISIS en Medios Sociales?

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Partiendo desde la frase: “El cliente siempre tiene la razón” y aunque si fuera el caso y supiéramos desde el principio que esta equivocado, trataremos de encajar en sus zapatos y sentirnos por un momento de la misma manera afectados por el motivo de su disgusto. Una vez que ya hayamos leído entre líneas sus quejas, escuchado todos los canales y aprendido de lo ocurrido recurriremos a nuestra defensa y comunicación apropiada para siempre tener que disculparnos ante el hecho.

Uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es construir relaciones estables y duraderas con nuestro público objetivo. Debemos ser honestos y hablar en el mismo idioma con un tono nada corporativo, los usuarios exigen un trato personal y humanizado, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy bien valorado por los usuarios y finalmente positivo para las empresas.

Pediremos disculpas reiteradas en todas nuestras redes, con cierta avidez y sobre todo con el mayor de los sentidos comunes, por que realmente lo que un usuario descontento quiere finalmente es crear mas ruido y aumentar su insatisfacción ante una respuesta frívola y así percibir que se ha salido con la suya. Pero este usuario no sabe que cuando se le ofrecen disculpas coherentes y concisas, se sentirá desarmado y no podrá seguir en la batalla y la crisis deberá terminar. Si es preciso diremos que somos un desastre que nos hemos equivocado, que metimos la pata en cuanto a comunicación, esta muestra de arrepentimientos y disculpas es magia, poco a poco y la crisis se atenuará.

Algunas recomendaciones:

  • Proporcionalidad: Escuchar, evaluar y dimensionar lo ocurrido.
  • Honestidad: Es mejor siempre dar la cara.
  • No borrar nada de lo que nuestros seguidores hayan puesto, sin alguna razón justificada claro.
  • Avidez: Respuestas rápidas pero concienciadas.

 Y por último no olvidar los 4 mandamientos del Community Manager:

  • Leer entre líneas
  • Escuchar
  • Aprender
  • Conversar

 

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La Primicia de Twitter

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Si hace 20 años hubiésemos sabido lo que las nuevas tecnologías informáticas nos están marcando hoy, nos sorprendería. Las nuevas generaciones ya no pueden sobrevivir sin ellas. Twitter es una de las mejores redes sociales que existen, según la mayoría de usuarios fieles a las redes, por que pueden crear su propio mundo, ha generado tal impacto que muchos no pueden pasar un solo día sin revisar los contenidos.

Antiguamente había como máximo dos cadenas televisivas donde en cierta forma no daban abasto para informarnos de todolo que pasaba en el mundo y en el momento justo, el desplazamiento de los periodistas y corresponsales no era tan fácil y de tan rápido acceso como lo es ahora. En cierta forma estamos sobre informados, las comunicaciones tanto en televisión como en Internet se han vuelto nerviosas, luchan entre si por cubrir el mayor número de noticias al punto que una catástrofe o un atentado lo vemos como algo pasajero que en un par de horas habrá quedado olvidado por que nuevas primicias quizás mas horrorosas estarán pasando.

Con Twitter ya no tenemos escapatoria, la información llega mas rápido que cualquier otro medio, los usuarios ya saben lo que van a encontrar allí, y recurren a este medio social para estar incluidos en la lluvia diaria de información.

Este medio social ha dividido los casos de éxito en función de diversos sectores: el periodismo, la televisión, los deportes, el gobierno, la música, la fe y las organizaciones sin ánimo de lucro, manteniendo a todos contentos, así pues es mas fácil que cada usuario encuentre lo que le interese y escoja aquella información que mas le guste, ya no esta obligado a consumir por obligación. Ahora también produce información, cada uno lleva consigo la responsabilidad no solo de atender a lo que le ofrecen si no también de aportar y entre mas valioso sea mas seguidores tendrá cada uno en su sector.

La Televisión ha entendido que las redes sociales están cada vez mas cerca a la audiencia, ha entendido que le han ganado terreno en cuanto a la primicia, los hábitos siguen cambiando por ejemplo la aparición del dual screen o doble pantalla tema que mantiene contentos a los dos medios, cada uno con lo suyo pero trabajando juntos, esto mismo sucede en radio: ejemplo de esto son el #ataqueochentoso, @bastatodo, y las distintas campañas solidarias como @perroscalle, otros ejemplos: http://ow.ly/waUGJ. Esto es creatividad y hacer uso de lo que se nos ha ante puesto en el camino.

Lo que en periodismo llaman la primicia es algo que como término tendrá que ir cambiando ya que no es exclusividad de nadie, ahora la mayoría de estas noticias son colectivas. A diferencia de otro medios Twitter es la inmediatez por esto puede caer en errores, y poner en entredicho su veracidad, no parece ser que su información sea meditada y valorada por terceros a la hora de publicar, esta primicia es precipitada la mayoría de las veces.

Como ha afectado a los usuarios el lenguaje de esta Red Social?

La vida online es bastante mas práctica para algunos pero indudablemente las experiencias y situaciones de escritura se han multiplicado y diversificado. Sin embargo para muchos adultos se señala a la televisión y a Internet como “primicia” el empobrecimiento del lenguaje y la pérdida de competencias para la escritura en los adolecentes. El estar abreviando y recortando palabras en Twitter o en distintos messenger en general trae consecuencia como llevar esta práctica a la vida offline.

Para terminar en el siguiente anexo una infografía sobre como ha crecido Twitter en los últimos tiempos donde solo nos deja imaginar cuales serán sus alcances.

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El desconocido Community Manager

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El 62% de los Community Managers confiesa no sentirse valorado por su empresa

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62% es un alto porcentaje que desvela el poco entendimiento que las empresas tienen acerca del significado de un CM, realmente el crecimiento de las comunicaciones sociales esta apenas hace unos años sufriendo ese cambio y hasta que quede verdaderamente tatuado en las cabezas de todos no habrá una aceptación concluyente, pero seguro que esta por llenar espacios al completo.

Seguramente acciones como la del día del Community Manager acelera para algunos un poco mas la credibilidad en las empresas y hasta en nuestra vida social para fomentar a este profesional en sus organigramas.

¿Una solución?

Si, es cierto hay un boom esta de moda, pero también es cierto que la formación se ha convertido en negocio, han surgido numerosos cursos, posgrados y masters, unos muy buenos y otros que desentonan, ejemplo: la empresa entra a internet y quiere averiguar un poco sobre el tema y encuentra que hay cursos de 1 mes o de 2 fines de semana o incluso menos tiempo, con esto el valor que puede dar a su próximo posible empleado o al freelance que contrate será muy bajo.

En este enlace algo que las empresas deberían de tener en cuenta a la hora de contratar a un Community Manager.

Según un estudio sobre cuanto vale económicamente el trabajo de un CM, un freelance cobra alrededor de 300€ por sus servicios y un CM empleado entre 15 mil y 18 mil € al año http://ow.ly/wjGPS.

Un Community Manager interno de la empresa o un Freelance.

Hoy en día con la masificación de sitios Web, de productos infinitos queriendo estar presentes y de otros sintiéndose obligados a pertenecer en los medios sociales, creo que si deberían de pertenecer a la plantilla de una empresa. El trabajo de las comunidades sociales puede ser tan importante y tan demandado como el investigador de mercados o el del Copy o el del diseñador gráfico o el del recepcionista y todos ellos están haciendo su trabajo desde dentro.

Algunos puntos a favor del Community Manager en plantilla:

El no estar presente en un momento clave o de crisis no hace que el contacto personal con otros departamentos sea inmediato para coordinar una solución.

El ser externo y trabajar a la distancia la implicación con otros compañeros será nula y puede ser q no lo incluyan en un 100% en las tomas de decisiones.

El hecho de estar con la mirada fija a una sola empresa, le dará mas espacio para examinar a la competencia de forma relajada y sin agobios…el enfoque es diferente seguramnete que un CM freelnace.

 

El Equipo Social:

Fuente: http://www.contunegocio.es/redes-sociales/community-manager-externo-o-interno/

Social Media Strategist

  • Encargado de marcar la estrategia de marketing y comunicación.
  • Planifica la información, los medios que se han de utilizar  y establece cómo relacionarse con los usuarios de las distintas plataformas.
  • Suele ser experto en marketing y comunicación.
  • Supervisa el trabajo de todo el departamento.

Social Media Analyst

  • Monitoriza la red realizando informes cualitativos y cuantitativos de las opiniones de los consumidores e interpretando los resultados.
  • Conoce todas las herramientas de medición y análisis de Marketing online, Google Insight, Analytics, Sentiments…
  • Sus informes darán las pautas sobre el posicionamiento de la marca en la red, menciones, opiniones,  RT, influencia…

SEO

  • Especialista en posicionamiento web.
  • Conoce el uso de las keywords (palabras clave).
  • Analiza los resultados, informa y recomienda.

SEM

  • Responsable de posicionar la empresa para que aparezca en los primeros puestos de las búsquedas en Internet.
  • Su misión es comprar de palabras clave.
  • Domina Google Adwords, Facebook Ads, Twitter Ads…, planifica y compra espacios digitales.
  • Debe saber optimizar la compra.
  • Informa de los resultados obtenidos.

Content Manager

  • Busca, analiza y crea los contenidos (textos, vídeos, fotos…) para los diversos canales sociales de la compañía afines a los objetivos de la marca.

Community Manager

  • Es la “cara visible” de la empresa.
  • Dinamiza las comunidades.
  • Conoce las tendencias y vigila los movimientos de la competencia.
  • Está perfectamente informado de los cambios que se generan en las plataformas.
  • Afronta las crisis y transmite soluciones.

Juliana Diaz

 

 

 

Los gigantes en la Mensajería instantánea

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Todavía nos queda por ver cuántas aplicaciones para móviles pueden aparecer, pero si sabemos que la de mensajería instantánea está aplastando a otros medios de mensajería en la red, como al correo electrónico y los SMS, aunque este último en inversión obtiene mas ganancias económicas.

Tenemos varias aplicaciones de mensajería ¡nstantánea para escoger, unas gratis como Line con 350 millones de usuarios y Telegram (100 millones aproximadamente), otras con mayor cubrimiento en cuanto a contactos conectados es el caso definitivo de WhatsApp con 450 millones de usuarios.

Contamos con que WhatsApp es el líder de la mensajería instantánea a nivel mundial y en España también, un informe de The App Datedice que el 84 % de los españoles usuarios de internet tienen un smartphone, esto supone que prácticamente el 100% de ellos usa WhatsApp. Cada vez son menos los que se atreven a desinstalar esta aplicación para dar una bienvenida definitiva a una nueva, pueden instalar alguna para probar o por curiosear pero nunca cerrar Whatsapp.

¿Ha ganado Telegram una gran parte del mercado de WhatsApp?, pero … ¿Por que? Por miedo a la poca privacidad que pueda tener WhatsApp, los 19 mil millones de dolares que costó su compra por parte de Facebook, por que durante las 3 horas que duró la última caída de WhatsApp se registraron en Telegram mas de 6.000 usuarios por minuto y en menor razón por que no es gratis.

Si estas 3 horas se convirtieran en 3 días serían 144.000 nuevos usuarios por minuto migrados a Telegram en el caso. Así que gracias a esta repentina caída la compañía WhatsApp ha demostrado que no lo tiene todo comprado y que su lucha por ser el líder no debe detenerse ni para respirar.

A continuación en un cuadro algunas diferencias entre Telegram y WhatsApp:

Wapp

Telegram

De pago Gratis
Grupos de 50 usuarios Grupos de 200 usuarios
Cifrado inseguro Cifrado seguro
Solo disponible solo para samartphones Se puede usar desde un ordenador o tableta. Tiene versiones de su Messenger para Windows, Mac o Linux.
La segunda señal avisa de que el mensaje ha sido entregado La segunda señal de confirmación avisa que el mensaje ah sido leído.
Las mejoras y cambios las hace la empresa directamente. Al ser una aplicación de código abierto, sus mejoras las hacen los usuarios y no una institución hermética.
Si se pueden enviar notas de voz A pesar de que no puede enviar notas de voz.
Solo se puede enviar imágenes y vídeos. Se aloja en la nube, con lo cual no se perderán los chats si cambiamos de teléfono y además, permite el envío de documentos Word, Excel o PDF …
Soporte en Inglés Su Soporte es en Español
No existen chats temporales Chats secretos y temporales
No respetan la privacidad Respetan la privacidad

Line principal rival

Aunque Telegram este teniendo gran acogida, Line que es gratis también, sin lugar a dudas sigue siendo el mas poderoso rival de WhatsApp en la actualidad. También se dio a conocer a raíz de las constantes caídas de WhatsApp, y también cuando comenzaron a cobrar por el servicio. Si, consume una cantidad notable de batería pero funciona tanto para iPhone como para Android.

Estos son algunos de sus fuertes:

Su aplicación esta disponible para todos los sistemas operativos.

Se pueden enviar mensajes de texto, imágenes o vídeos.

Se puede llamar por teléfono mediante Wi-Fi o red de datos.

Cuenta con versión de escritorio para Mac o Pc.

Tiene un Timeline para escribir estados o actualizaciones y poder ver la de tus contactos.

Cuenta con un amplio número de pegatinas, usan sus mascotas como forma de financiación y merchandising

Se posibilita una completa administración de los contactos para así decidir a quien bloquear, añadir, o marcar como favorito.

¿Qué pasa con Tango, Viber y Skype?

Son las tres aplicaciones de llamadas VoIP mas populares. Es cuestión de gustos el uso de una o de otra, si de eficiencia o de calidad habláramos cada una tiene sus pro y sus contra, dependiendo de cual utilicemos cada una se comportará mejor y se adaptara a nuestras necesidades. El uso principal de estas aplicaciones es hacer llamadas gratis a través del 3G lo cual ha generado una auténtica revolución.

El veterano es Skype esta en primer lugar por ser el auténtico, por ofrecer llamadas, videollamadas y mensajeria instantánea al mismo tiempo, es el único de los tres que permite llamar a números de teléfono (pero pagando). Lo que no gusta de Skype es que la aplicación para Android es un poco confusa ya podría ser más simple, da un poco de pereza.

Tango nos permite hacer video llamadas gratuitas en smartphones con cámara frontal. Esta característica que funciona mucho mejor con el Wi-fi que con el 3G, ya que la video llamada consume bastante banda ancha, y cuanta más velocidad tengas mejor lo verás. Es sencillo de usar, tiene un diseño divertido, es gratis. Lo malo es que no tiene mensajes instantáneos.

Viber no nos pide registrarnos, sólo pide nuestro teléfono y ya podemos llamar a nuestros contactos. La interfaz de Viber es la más sencilla de las tres, las llamadas también pueden tener una mala calidad dependiendo de nuestra conexión. A veces no se oye, o se entrecorta, o llega con mucho retardo, pero esto les pasa a las tres aplicaciones. Punto en contra: Viber no tiene videollamadas y es recomendable tener Android 2.2 Froyo, o superior para que funcione correctamente.

Todas estas explicaciones de cuales son las funciones de cada aplicación y la manera en que capta mercado si o no en mayor número y la forma en que cada empresa ha hecho que funcione, nos hace dar un vistazo hacia el futuro, estas aplicaciones se verán obligadas a ser gratis para el usuario, tendrán que mejorar la calidad de recepción y de emisión en cada una de ellas, llegaremos a un casi perfeccionamiento de las comunicaciones donde la cobertura sea casi completa a nivel mundial. Todos conectados, todos informados, todos compartiendo.

 

Juliana Manchola Diaz

¿Sabes lo que dicen de tu marca?

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¿Necesitas un Community Manager dentro de tu organigrama?

Todavía quedan marcas que no saben como son vistas realmente frente a sus clientes o frente a los clientes potenciales. No saben con franqueza que reputación están obteniendo. Hay empresas que logran todos sus objetivos a final del año y otras no saben por que la competencia se lleva cada vez mas adeptos.

Pues bien, si eres uno de los que ya tiene una imagen óptima frente al consumidor, es el momento de aferrarse a esa confianza ya ganada, participar en las Redes Sociales y ganar mas que perder. Si por el contrario eres de los que ve como su mercado se deteriora, o simplemente se mantiene igual por mucho tiempo, es hora de vigilar dentro de vuestra estrategia de comunicación si algo falla, pero seguramente debas incluir en ese planteamiento una estrategia de Medios Sociales.

Ya entrando en conceptos debo definir ¿Quién es un Community Manager?

Para que nos entendamos bien tendremos tres grupos, primero aparece un mercado con necesidades específicas, luego viene la empresa quien las satisface (sabiendo que muchas veces las necesidades las crea la empresa y luego el mercado las pide a gritos), y el Community Manager quien participa de manera activa entre estos dos grupos, es un interlocutor, es el que defiende, protege y promociona la marca frente al mercado, es el que escucha y traduce las necesidades y sugerencias del mercado frente a la empresa y finalmente analiza los resultados de la estrategia para comprobar que se han cumplido los objetivos.

A continuación una frase que lo define exactamente:

“El Community Manager, debe ser la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro”. Connie Bensos

Al consumidor ya no se le mira desde arriba como se venía haciendo antiguamente, ahora la estrategia ha cambiado, el Community Manager de una empresa esta al mismo nivel que el consumidor, debe de escuchar con la oreja mas grande que tenga y pedir a la empresa ofrecer lo que verdaderamente se esta pidiendo ahí afuera. Por esto el Community Manager debe ser una pieza fundamental dentro del departamento de marketing de la empresa.

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Si no conoces 100% para que funciona un Community Manager dentro de tu empresa, digo funciona por que verdaderamente funciona, hoy en día con un simple vistazo a las redes sociales te darás cuenta que tu competencia participa en ellas, creando relaciones cercanas con sus clientes y con sus potenciales clientes. En tu caso comprobarás que en cuestión de meses se habrán generado ciertos lazos que serán para tu empresa uno de los pilares mas fuertes a la hora de gestionar la estrategia de comunicación.

Necesitas a alguien dentro de tu empresa con conocimientos profundos en Marketing y publicidad, que en momentos de crisis sepa solventar y manejar correctamente la situación, que sepa determinar cual o cuales de las redes sociales son las óptimas para la gestión de la comunicación en internet y monitorizarlas constantemente, alguien con vocación de servicio, y alguien con pasión, ya que es una labor que demanda mucho tiempo y dedicación.

Por si acaso sigues con dudas te presento algunos datos donde demuestran la eficacia de los medios sociales. Las Redes Sociales han generado una revolución en todos los campos, por ejemplo:

  • Si Facebook fuera un país sería el tercero mas habitado del mundo, por debajo de China e India.
  • Para que te hagas a una idea el 34% de las entradas a los Blogs son referentes a marcas comerciales y a productos.
  • El 25% de los resultados de búsqueda en Internet de las mayores marcas del mundo son de contenidos generados x usuarios particulares.

Un caso de éxito es el de las Galletas Oreo, alcanzó 22 millones de seguidores en Facebook, gracias a sus campañas donde crea siempre experiencias únicas para sus clientes, una de ellas fue la campaña titulada “Back to School Memories” donde hacían que los fans publicaran fotos de su infancia donde vivieran algún recuerdo conmovedor, de esta manera logro fidelizar a sus consumidores y atrajo a nuevos. Esta marca no se verá envuelto en la crisis del olvido, pues ya hay miles que están hablando de ella y por suerte de una manera positiva.

  • Por el contrario el caso de la aerolinea australiana Qantas quien no cuidó de su propia reputación creando una campaña con el nombre de “Viaje de Ensueño” consiguió el enfado de miles de sus clientes por crear una campaña de lujo cuando la empresa atravesaba por una serie de recortes a nivel interno, de retrasos en los vuelos y una serie de incumplimientos. Los pésimos comentarios desbordaron las redes sociales y ha llegado a convertirse hoy en día en uno de los peores errores de comunicación en Australia.
  • Tanto si somos empresa de producto o servicio persona pública, no temamos, ser atrevidos es sinónimo de empaparse de internet, sumergirnos en los medios de comunicación sociales, y tener claro que lo que buscamos es una buena reputación, quiero decir ¡Si no estamos presentes, simplemente no existimos!.

 

Juliana Manchola Diaz